Sur la période, AGO a tenu 3 439 conversations avec vos visiteurs. Seulement 488 ont nécessité l'ouverture d'un ticket support — pour chaque ticket reçu par votre équipe, AGO a déjà répondu à 7 autres demandes.
Sur 600 conversations échantillonnées au hasard, voici les sujets traités et leur taux de résolution autonome (= sans escalade humaine ni ticket). En tête, les questions GLI propriétaire et le suivi de paiement passent à plus de 83 %.
Extraits de conversations réelles où l'utilisateur a obtenu sa réponse. Les remerciements explicites concernent 5,5 % des conversations sondées — sachant que la grande majorité des résolutions sont silencieuses (l'utilisateur a sa réponse et part).
Le volume de conversations a presque doublé entre mars et avril, suivant la croissance de Cautioneo. AGO absorbe la charge sans coût marginal sur l'équipe support.
Analyse de 304 conversations escaladées sur les 481 tickets liés à un thread AGO. Tous les tickets passent par AGO — il n'y a pas de canal parallèle. AGO est déjà connecté en lecture à votre back-office (statut dossier, loyer max, montant garanti, étape en cours) — les escalades sont presque toujours des choix de policy ou des manques d'outils d'écriture.
| Cause racine | Part | Diagnostic |
|---|---|---|
| AGO a routé vers le formulaire HubSpot par policy Conversation où AGO reçoit le message utilisateur mais, sur cette typologie, la policy actuelle est d'afficher le formulaire HubSpot plutôt que de générer une réponse. |
32 % | Policy routing AGO est bien sollicité (le thread contient le message utilisateur), mais pour ces typologies (souvent GLI propriétaire / billing), la configuration actuelle préfère le formulaire HubSpot. Solution : revoir typologie par typologie celles où AGO peut désormais répondre directement plutôt que de basculer en form. |
| AGO n'a pas le droit d'AGIR Génération facture (35), renouvellement d'accord (24), MAJ dossier (11), modif dossier (8), résiliation (6), suppression compte (4), modif profil (1). |
29 % | Tools écriture AGO lit le dossier (statut, loyer max, étape) mais ne peut rien déclencher. Verbatim type : « je peux créer un ticket pour que notre équipe procède au renouvellement ». Solution : exposer des endpoints d'action (POST /renew, POST /facture, PATCH /dossier) à AGO. |
| Sujets « facturation » bloqués par policy Doubles prélèvements, montant prélevé, remboursement, paiement du jour. |
9 % | Policy Sur ces sujets, AGO refuse systématiquement, même quand l'utilisateur est connecté et l'info accessible. Verbatim : « dès qu'il s'agit de facturation / prélèvement, je ne peux pas vous répondre ici ». Solution : assouplir la policy pour les questions de lecture (« quel est le prochain prélèvement, quand, à quelle hauteur »). |
| Bug produit qu'AGO ne peut pas masquer SMS pas reçu, page bloquée, email pas reçu, signature impossible. |
6 % | Fix produit Tant que les 11 bugs identifiés ne sont pas corrigés, ces tickets reviendront mécaniquement. |
| Demande de rappel téléphonique | 2 % | Tools écriture Aucun outil de prise de RDV exposé à AGO aujourd'hui — il propose un ticket par défaut. |
| L'utilisateur exige un humain | 3 % | À garder Comportement légitime — AGO route correctement. |
| Autres / atypiques | 19 % | Mix Cas commerciaux (ouverture GLI), demandes complexes croisées, sinistres. |
Trois leviers AGO actionnables, plus l'enrichissement de la base de connaissances. Chaque levier a un effet cumulatif sur le taux de résolution.
AGO traite déjà 86 % des contacts entrants chez Cautioneo sans intervention humaine — soit 3 439 conversations sur les deux derniers mois pour 488 tickets escaladés.
Le taux de résolution autonome de 71 % place AGO au-dessus du seuil de référence des assistants conversationnels en assurance/finance, avec en moyenne seulement 1 à 2 questions par conversation avant d'obtenir la réponse.
Les sujets les mieux maîtrisés sont la GLI propriétaire (88 %), le paiement / facture (83 %), les justificatifs (81 %) et la résiliation (82 %) — c'est exactement le cœur du métier de Cautioneo.
Tous les tickets passent déjà par AGO — il n'y a pas de canal parallèle. Sur 304 tickets escaladés analysés, 32 % sont des typologies où la policy actuelle bascule vers le formulaire HubSpot plutôt que de laisser AGO répondre, et 29 % sont des demandes où AGO sait répondre mais n'a pas le droit de déclencher l'action (renouveler, générer une facture, modifier le dossier, etc.).
Avec la roadmap proposée (revoir le routage par typologie, exposer des tools d'écriture, assouplir la policy facturation en lecture, fix bugs), la cible de 95 % de déflection est atteignable en 3 mois — soit ~340 tickets/mois économisés sur le volume actuel, libérant l'équipe support pour les vrais litiges (RGPD, sinistres, impayés).